利用者様のクレーム時に気をつけたいこと

利用者様からクレームをいただくことがあります。

では、どんな時に利用者様は我々スタッフ、店舗に不満を持つのでしょうか。

いろいろなケースがありますが、共通することは「利用者様ファースト」で行動・対応出来なかった時だったと思います。

業務効率や自分たちの都合を優先するがために利用者様を二の次にしてしまった場合にお叱りのお言葉、クレームを頂戴します。

では、利用者様からクレームをいただいた時に我々スタッフはどんな対応をすれば良いのでしょうか。

エピソード①

●誠意を持ってに謝罪する。

ある時、スタッフがご利用者様に烈火の如くお叱りを受けました。それは、言葉遣いや態度が原因でした。スタッフとしては何度もお話したり運動指導をしたりする中で少しずつ利用者様との距離も縮まったと思い、ついいつもより軽い口調でお話をしてしまいました。

この時に問題だったことは、お叱りを受けたスタッフが、ご利用者様になぜ怒られたのかをすぐに理解することができず、なかなか謝罪の言葉が出てきませんでした。管理者としてすぐに間に入りご利用者様から事情を伺いスタッフの非礼をすぐにお詫びしました。

後日、ケアマネージャーも間に入ってくださりご利用者様も納得をしていただきました。

この時に学んだ「誠意を持って謝罪する」とは、利用者様の立場になって考え、そして配慮する事です。

これは、当社の理念にもある’利他の精神’に通づる事でした。

エピソード②

●言い訳をしない

ある時、ご利用者様のお迎え時間に到着できずにご迷惑をおかけすることがありました。

遅れた理由は、交通渋滞であったり前のご利用者様の遅れであったからです。

こちらはいつも通りに動いていますが、理由はどうであれお待たせしたことは間違いのない事実です。お詫びして速やかに移動すれば良いのですが、ついつい言い訳をしてしまったことで火に油を注いでしまうことがありました。理由は何かのせい、誰かのせいにすることなく、言い訳をいう前にまずは事実に対しお詫びすることが大事です。

エピソード③

●利用者様のお声をしっかりと傾聴する

ご利用者様から店舗やスタッフに対してご要望をいただくことがあります。

それは運動・リハビリの内容であったり、休憩中の組み合わせであったり、送迎の順番であったり。店舗としてはその場で対応できることもあったり、事情によりお応えできないこともあります。

休憩対応の時に飲み物の種類についてご要望がありました。種類を増やして欲しいというものです。

その時のご利用者様のお声を簡単に聞き流してしまい、それがクレームに変わったことがありました。ご利用者様としては休憩時間をより楽しい時間として過ごしたかったが為のご要望。それを聞き流してしまう。利用者様のどんな小さなお声も傾聴し、たとえご要望に添えなかったとしてもその理由を含めて真摯にお答えすることでご納得いただけたクレームだったと思います。

エピソード④

●ご要望を後回しにせず迅速にかつ具体的な回答をする

ご利用者様にお使いいおただく運動器具に不具合がありました。部品を交換するなどで対応できることでしたが、まったく使えないわけでもなく、事故などの危険性もない不具合でした。

ある日そのご利用者様から「あのマシンはいつ直るの？」とクレームをいただきました。

後回しにしていました。我々にとっては「まだ大丈夫」だと思っている事もリハビリに来てくださる利用者様にとっては、ご自身の健康に関わる大事なこと。はっきりとした回答が欲しい。

今すぐの対応ではなくとも、いつまでにどのように対応させていただくのかを具体的にお示しするべきでした。

これらは、介護業界だけに言えることではないと思います。

クレームの全てがスタッフや店舗のミスではない場合もありますが、それでもしっかりと利用者様に向き合う事が大事だと思います。